3. Первоначальная настройка интеграции

2017-05-05-12-42-09-item-0

2017-05-05-12-42-26-item-0

2017-05-05-12-43-13-item-0

Необходимо сопоставить пользователей CRM и сотрудников компании, чтобы сотрудники компании могли использовать возможности интеграции с amoCRM.

После сопоставления все звонки сотрудников компании и пользователей amoCRM будут заноситься в историю звонков amoCRM.

Администратор может дополнительно настроить следующие опции:

Звонки от клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров, указанных в amoCRM – при входящем звонке от клиента звонок будет направлен ответственному (персональному) менеджеру этого клиента напрямую.

При входящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт – при включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех неизвестных звонящих как новых клиентов с выбранным ответственным сотрудником (пользователем amoCRM).

При исходящем звонке на неизвестный номер в amoCRM будет создан новый контакт – при включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех абонентов, номер которых неизвестен, как новых клиентов.

История звонков сотрудников компании, не присутствующих в amoCRM, будет сохранена от имени выбранного пользователя – после включения этой опции в amoCRM будет сохраняться история звонков абонентов, которые не являются пользователями в amoCRM. Все звонки будут записаны от имени выбранного пользователя.

После сохранения первоначальных настроек будет осуществлен переход в amoCRM.

Интеграция с amoCRM установлена, можно начинать работать.

4. Редактирование настроек интеграции

После установления интеграции в разделе Интеграция с CRM статус карточки Интеграция с amoCRM, будет изменен на Подключено. Если установление интеграции прошло успешно, а статус на карточке не поменялся, нужно обновить страницу.

Кликом по карточке осуществляется переход на  страницу редактирования настроек.

4.1 Сопоставление пользователей

Если в Облачной АТС есть несопоставленные пользователи amoCRM, вы увидите уведомление.

2017-05-05-12-45-11-item-0

Кликом по ссылке Настройка пользователей amoCRM вы сможете сопоставить пользователей.

2017-05-05-12-45-48-item-0

Пользователи CRM, которым сопоставлены сотрудники компании, отмечаются галкой и переносятся в конец списка пользователей CRM.

Все дополнительные настройки, перечисленные в разделе Первоначальная настройка интеграции, будут доступны для редактирования.

4.2 Настройка Опции «Звонки от клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров, указанных в amoCRM»

Если опция включена, при входящем звонке от клиента звонок будет направлен ответственному (персональному) менеджеру этого клиента.

Опция позволит вашим клиентам быстро дозваниваться до своего персонального менеджера. Это существенно сократит время, которое требуется на соединение.

Эта опция настраивается по вашему желанию.

2017-05-05-12-47-20-item-0

Нужно перевести выключатель в состояние Включено и выбрать один или несколько номеров, для которых включается опция, затем настроить перевод звонка для случая, когда ответственный менеджер не отвечает.

Если опция уже включена, кликом по ссылке Настроить вы можете изменить настройки опции.

%d1%84%d0%b9%d1%83%d0%ba%d0%b5%d0%bd%d0%b3%d1%88%d1%89%d0%b7%d1%85%d1%8a

4.3 Настройка опции «При входящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт»

При включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех неизвестных звонящих как новых клиентов с выбранным ответственным сотрудником (пользователем amoCRM).

Нужно выбрать ответственного сотрудника из числа пользователей CRM:

2017-05-05-12-48-02-item-0

Если опция уже включена, кликом по ссылке Настроить вы можете изменить настройки опции.

4.4 Настройка опции «При исходящем звонке на неизвестный номер в amoCRM будет создан новый контакт»

При включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех абонентов, номер которых неизвестен, как новых клиентов.

4.5 Настройка опции «История звонков сотрудников компании, не присутствующих в amoCRM, будет сохранена от имени выбранного пользователя»

После включения этой опции в amoCRM будет сохраняться история звонков абонентов, которые не являются пользователями в amoCRM. Все звонки будут записаны от имени выбранного сотрудника.

Сотрудника нужно выбрать из числа пользователей CRM.

2017-05-05-12-48-53-item-0

Если опция уже включена, кликом по ссылке Настроить вы можете изменить настройки опции.

5. Как использовать возможности интеграции в интерфейсе amoCRM?

5.1 Исходящие звонки в один клик

Вы можете совершать исходящие звонки из интерфейса amoCRM. Для этого в интерфейсе amoCRM нужно кликнуть по нужному телефонному номеру и, далее, по названию вашего оператора. Вам поступит входящий звонок от системы, затем последует исходящий звонок клиенту.

Ключевое удобство этой опции – не нужно набирать телефонный номер на телефоне, просто кликните по номеру и звонок будет совершен автоматически.

17

5.2 Всплывающая карточка клиента при входящем звонке

При входящем звонке можно сразу увидеть, кто звонит.

При входящем звонке от клиента, который уже занесен в amoCRM, сотрудник увидит в amoCRM карточку клиента.

Имя клиента будет отображено на экране настольного IP-телефона.

18

5.3 Возможность добавить неизвестный контакт в amoCRM

Если вам звонит новый клиент, вы можете сразу добавить его в amoCRM в один клик, заполнить данные о нем и завести новую сделку.

Вы не упустите ни одного потенциального контакта.

19

Рекомендуем конвертировать все неизвестные номера в контакты.

5.4 Все исходящие и входящие звонки фиксируются в карточке клиента

По окончанию разговора вы можете прослушать его, например, чтобы зафиксировать важную информацию, озвученную в разговоре.

20

1. Зачем нужна интеграция с amoCRM?

Интеграция с amoCRM поможет вам лучше контролировать бизнес-процессы и поддерживать лояльность клиентов.

Интеграция Облачной АТС с amoCRM позволит сотрудникам компании использовать следующие возможности:

  Интеграция работает на всех телефонных номерах компании. В рабочее время – для номеров, настроенных по расписанию, всегда – для номеров, настроенных круглосуточно.

Всегда подключено

  При входящем звонке всплывает карточка клиента с его именем.

Всегда подключено

  При входящем звонке имя клиента отображается на экране IP-телефона или коммуникатора.

Всегда подключено

  Входящий звонок клиента записывается в карточку клиента. После окончания разговора вы можете прослушать его запись.

Всегда подключено

  Исходящий звонок клиента записывается в карточку клиента. После окончания разговора вы можете прослушать его запись.

Всегда подключено

  Кликом по номеру клиента в amoCRM совершается исходящий звонок клиенту.

Всегда подключено

  Звонки от клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров указанных в amoCRM. Настраиваемая опция
  При входящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт. Настраиваемая опция
  При исходящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт. Настраиваемая опция
  История звонков сотрудников компании, не присутствующих в amoCRM, будет сохранена от имени выбранного сотрудника компании. Настраиваемая опция

2. Как установить интеграцию с amoCRM?

Интеграция с amoCRM может быть успешно установлена только при выполнении условий:

  • виджет оператора фигурирует в каталоге виджетов amoCRM;
  • клиенту доступна услуга интеграции (услуга включена в интерфейсе системного администратора).

В интерфейсе Облачной АТС войдите в раздел Интеграция с CRM, там показаны карточки CRM, интеграцию с которыми вы можете установить. На карточках отображается статус – подключена или нет интеграция с CRM.

2017-05-05-12-25-50-item-0

Чтобы подключить интеграцию с amoCRM, необходимо кликнуть по карточке amoCRM.

Откроется диалог-инструкция:

2017-05-05-12-26-38-item-0

Дальше, согласно инструкции, необходимо перейти в своей amoCRM на страницу каталога виджетов операторов.

2017-05-05-12-28-43-item-0

Необходимо найти виджет своего оператора и установить его:

2017-05-05-12-29-10-item-0

Кликом по Установить на виджете откроется диалог, в котором необходимо ввести адрес вашей Облачной АТС:

2017-05-05-12-32-52-item-0

Когда будет введен адрес вашей Облачной АТС, необходимо кликнуть по кнопке Установить.

После этого необходимо авторизоваться в Облачной АТС.

2017-05-05-12-34-27-item-0

! Обратите внимание, что авторизоваться нужно под пользователем с правами администратора Облачной АТС.

Если авторизация пройдена успешно, будет осуществлен переход на страницу первоначальной настройки интеграции с amoCRM.

Перевод звонка

С софтфона (коммуникатора) на компьютере

При использовании коммуникатора от МАТРИКС мобайл:

Перевод звонка

Во время разговора вы можете перевести звонок на свободного сотрудника из списка или любой внешний номер. Перед переводом звонка лучше нажмите на кнопку паузы, чтобы клиенты слушал музыку.

  • Нажмите на иконку перевода звонка.
  • Выберите кому переводить звонок. Если перевод коллеге, то не нужно вводить его добавочный – просто выберите его из списка.
  • Переводите звонок сразу или с предварительным дозвоном.

image21
При использовании сторонних софтфонов (X-Lite, Linphone, Jitsi, etc) используйте встроенные в них инструменты перевода.


С мобильного телефона

Если вызов, который вы хотите переадресовать, изначально был уже переадресован на ваш мобильный телефон, вы всё равно можете перевести его на другого сотрудника по добавочному или на внешний номер.

Кратко. Во время разговора наберите *#номер#, где номер – добавочный или внешний номер переадресации, поговорите с собеседником, а далее просто сбросьте вызов. 

Подробно. После *# текущий вызов встанет на удержание (откроется вторая линия), ваш собеседник услышит музыку, а вы услышите гудок. Наберите короткий или внешний номер, на который вы хотите перевести звонок, после чего нажмите #. Вам ответит тот, кому вы звоните по второй линии, поговорите с ним и просто завершите вызов, чтобы “склеить” звонки.

После сброса звонка вы можете “услышать тишину”. Это будет означать, что звонок успешно переадресован

Обратите внимание, что в настоящее время существует возможность переадресации только входящих вызовов.

Другие возможные операции:

Чтобы вернуть звонок обратно после набора *#номер# если абонент занят, или отказался от разговора после уведомления, необходимо нажать #
Обратите внимание, после этого вы вернетесь в состояние *#, что дает возможность набраnь другой номер и после нажать #. Если требуется вернуться к звонящему без набора другого номера, необходимо нажать *#

Кратко:

  • Отмена перевода, возврат к звонящему: #*#.
  • Отмена перевода, перевод на другой номер: #<номер>#.

Как можно отменить введенную комбинацию *# и продолжить разговор?

  • Нажать *#.

Как можно поставить на удержание?

  • Нажать *#.

Как снять с удержания?

  • Нажать *#.

Как продолжить разговор с другого устройства

Бывает, что вы общаетесь с клиентом за своим рабочим местом с помощью настольного телефона или коммуникатора на компьютере. Но вам нужно отойти от рабочего места. Можно попросить клиента сделать паузу, чтобы вы перезвонили ему с мобильного, но это не всегда хороший вариант.

Наш сервис поддерживает волшебную кнопку клавишу * (звездочка). Нажмите её во время разговора и зазвонят все ваши устройства и мобильный телефон, если его номер был занесен для переадресации. Возьмите трубку на мобильном и продолжайте общаться – клиент ничего не узнает об этом.

Это также полезно, если вы пришли на рабочее место, общаясь по мобильному и захотели перекинуть звонок на настольный телефон или на компьютер.

Внимание! Возможность работает только для входящих звонков. Для исходящих звонков будет реализовано в будущем.

Проблемы и решения

Не работают исходящие/входящие вызовы

  1. Убедитесь, что ваша услуга не отключена за неуплату.
  2. Проверьте, что компьютер или телефон подключены к интернету.
  3. Перегрузите офисный роутер.
  4. Если вы настраиваете телефонию в офисе впервые, проверьте фаервол.
  5. Если рекомендации не помогли, обратитесь в техническую поддержку, указав подробные данные о неполучившимся звонке (кто звонил, на какой номер, когда).

Односторонняя слышимость

Если при работе с коммуникатором, вас не слышит собеседник (или наоборот), проверьте следующее:

  1. Подключение гарнитуры к компьютеру.
  2. В разделе «Настройки» → «Звук» должна быть выбрана ваша гарнитура.
  3. Проверьте, что уровень звука и чувствительность микрофона должны стоять на нормальном уровне.
  4. Обновите драйверы звуковой карты.
  5. Попробуйте проверить гарнитуру в других приложениях (аудио или Skype). Если не работает и там, то нужно искать проблему в пп.1-4.
  6. Если ничего не помогло, обратитесь в нашу техническую поддержку с подробным описанием проблемы (кто кого не слышит, используемое ПО, ОС и т.д.).

Плохая слышимость и срывы звонков

Самая вероятная причина подобных проблем – недостаточное качество интернет-соединения. Убедитесь, что ваш интернет-канал имеет достаточную ширину (из расчета 100 Кбит на 1 разговор) и стабилен (зачастую беспроводное соединение может «терять» пакеты – это нормально для загрузки картинок и даже видео, но недопустимо для разговора).

Автоответчик и факс компании

В нашем сервисе реализован модуль факсов по принципу email-to-fax и fax-to-email. Работает факс по протоколу T.38.

Как принять факс

Прием факсов осуществляется на e-mail клиента. Никакого дополнительного оборудования для этого не нужно.

Настроить список сотрудников, кто будет принимать факсы, вы можете в разделе “Настройки” – “Еще”. Также указать любой внешний e-mail.

8-1

Принять факсы можно двумя путями:

  1. Назначив факс на прямой номер. Клиент звонит на него и принимает факс.
  2. Назначив факс на кнопку в “Меню самообслуживания”. Клиент выбирает факс и отправляет.

Для работы на мобильных телефонах и планшетах подойдет любой популярный cофтфон (SIP-приложение).

Для Android мы рекомендуем приложение CSipSimpleLinphone или встроенным в Android SIP-приложением.

Приложения для iPhone/iPad: Linphone (рекомендуется использование протокола TCP), Bria (платное).

Приложения для Windows Phone: Linphone, Zoiper.

При входе в приложение, вам нужно указать 3 вещи:

  • Имя сервера (это ваш домен, например, 74951234567.tel.matrixmobile.ru)
  • Логин (ivan.ivanov)
  • Пароль.

С помощью приложения вы сможете принимать звонки через интернет и совершать исходящие звонки по тарифам оператора.

Обратите внимание, что звонки из приложения совершаются через интернет, поэтому очень важно хорошее качество соединения (3G/4G/Wi-Fi). Интернет-трафик оплачивается в соответствии с тарифами используемого оператора связи.

Обратите внимание, что для корректной работы необходимо, чтобы на вашем Firewall были открыты следующие порты:

TCP ports

  • HTTP – 80
  • HTTPS – 443
  • SIP – 5060
  • SIP TLS – 5061
  • XIMSS – 11024

UDP ports

  • SIP – 5060
  • media (RTP) – 10000 – 65535

Также необходимо обеспечить обмен любого трафика для адреса 109.69.176.249.

Кликните на номер, чтобы увидеть варианты настройки.

7-2

Номер может работать круглосуточно или по расписанию. В случае «По расписанию» вы можете указать время, в которое работает ваша компания (Настройки – Еще – Расписание работы компании)

7-1

В этом случае вы можете указать, как звонки должны обрабатываться в рабочее и нерабочее время.

7-3

Рабочее время

Звонок может поступать на отдел, сотрудника или меню самообслуживания. Выберите нужную карточку. Чаще всего выбирают «Звонить на отдел продаж».

Также вы можете включить голосовое приветствие ваших клиентов, которое они услышат при звонке в вашу компанию. Вы можете записать собственное приветствие самостоятельно или у профессионального диктора и затем загрузить его в этом интерфейсе. Файл должен быть в формате MP3 или WAV, видимых ограничений по размеру нет.

Здесь же вы можете настроить голосовое меню:

7-5

Нерабочее время

7-4

В нерабочее время вы можете попросить клиента оставить голосовое сообщение (оно придет вам на почту и будет отображено в «Истории», чтобы перезвонить ему, просто сообщить о своей недоступности, попробовать связаться с дежурным сотрудником или отправить сообщение на факс.

Сохраните номер.

Поздравляем! Вы закончили базовую настройку Виртуальной АТС. Теперь ваши сотрудники могут принимать звонки от ваших клиентов, но также вы можете подключить настольные телефоны и софтфоны, отслеживать историю и статистику и более гибко настроить АТС.

Отделы необходимы для объединения сотрудников в группы и настройки распределения звонков между ними. По умолчанию создается единственный “Отдел продаж”, но вы можете создать любое количество отделов.

pic1

Зайдем в отдел продаж и добавим остальных менеджеров. Обратите внимание, что отделу уже присвоен внутренний номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не кто-то конкретный). Также вы сможете настроить правила приема звонков, добавить сотрудников и определить поведение системы во время ожидания в очереди.

pic2

Сотрудники переводятся в группы простым кликом по сотрудникам в левом столбце, в правый столбец они попадают автоматически.

«Распределение звонков внутри отдела» задает логику распределения звонков между сотрудниками.

Всем сразу — звонок поступит одновременно всем сотрудникам, входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.

Равномерно – звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение звонков (заказов) между сотрудниками.

По очереди — сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему звонок перестает поступать). Задержка между переключения звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе.

По нарастающей — похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.

pic3

Если все сотрудники отдела заняты или отсутствуют, то через определенное время срабатывает правило дальнейшего поведения системы.

Время ожидания — может составлять от 15 секунд до 10 минут, но в соответствии с нашими данными, редко кто из клиентов готов находиться на линии более 2-х минут.

Оставить сообщение на «Автоответчик» — после указанного интервала времени, включается сообщение, с просьбой оставить сообщение. Само сообщение высылается на e-mail. Список рассылки настраивается в разделе Настройки → Еще → Автоответчик и факс компании.

Перевести звонок на Внешний номер — позволяет перенаправить вызов на любой внешний номер, в том числе городской. Тарификация такого вызова осуществляется в

соответствии с тарифами МАТРИКС телеком по соответствующему направлению.

Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел — клиент будет переадресован на другой Отдел или выделенного сотрудника.

Сохраняем сделанные настройки отдела. Вы можете создать и другие отделы при необходимости. В разделе Отдел отображается информация о всех созданных отделах, включенных в них сотрудниках и логика распределения звонков.

Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке расписания распределения звонков.

При первом входе в интерфейс откроется раздел «Настройки» → «Сотрудники».

1-1

Создайте учетные записи для всех сотрудников компании, которые будут работать с телефонией. Для этого нажмите «Добавить сотрудника» и заполните все поля.

1-2

Изучите рекомендации по созданию сотрудников.

После создания всех сотрудников экран будет выглядеть примерно вот так:

1-3

В списке созданных сотрудников жирным выделяются сотрудники с правами администратора.

Создали всех сотрудников? Переходите к настройке Отделов.

Перевод звонка

С софтфона (коммуникатора) на компьютере

При использовании коммуникатора от МАТРИКС мобайл:

Перевод звонка

Во время разговора вы можете перевести звонок на свободного сотрудника из списка или любой внешний номер. Перед переводом звонка лучше нажмите на кнопку паузы, чтобы клиенты слушал музыку.

  • Нажмите на иконку перевода звонка.
  • Выберите кому переводить звонок. Если перевод коллеге, то не нужно вводить его добавочный – просто выберите его из списка.
  • Переводите звонок сразу или с предварительным дозвоном.

image21
При использовании сторонних софтфонов (X-Lite, Linphone, Jitsi, etc) используйте встроенные в них инструменты перевода.


С мобильного телефона

Если вызов, который вы хотите переадресовать, изначально был уже переадресован на ваш мобильный телефон, вы всё равно можете перевести его на другого сотрудника по добавочному или на внешний номер.

Кратко. Во время разговора наберите *#номер#, где номер – добавочный или внешний номер переадресации, поговорите с собеседником, а далее просто сбросьте вызов. 

Подробно. После *# текущий вызов встанет на удержание (откроется вторая линия), ваш собеседник услышит музыку, а вы услышите гудок. Наберите короткий или внешний номер, на который вы хотите перевести звонок, после чего нажмите #. Вам ответит тот, кому вы звоните по второй линии, поговорите с ним и просто завершите вызов, чтобы “склеить” звонки.

После сброса звонка вы можете “услышать тишину”. Это будет означать, что звонок успешно переадресован

Обратите внимание, что в настоящее время существует возможность переадресации только входящих вызовов.

Другие возможные операции:

Чтобы вернуть звонок обратно после набора *#номер# если абонент занят, или отказался от разговора после уведомления, необходимо нажать #
Обратите внимание, после этого вы вернетесь в состояние *#, что дает возможность набраnь другой номер и после нажать #. Если требуется вернуться к звонящему без набора другого номера, необходимо нажать *#

Кратко:

  • Отмена перевода, возврат к звонящему: #*#.
  • Отмена перевода, перевод на другой номер: #<номер>#.

Как можно отменить введенную комбинацию *# и продолжить разговор?

  • Нажать *#.

Как можно поставить на удержание?

  • Нажать *#.

Как снять с удержания?

  • Нажать *#.

Как продолжить разговор с другого устройства

Бывает, что вы общаетесь с клиентом за своим рабочим местом с помощью настольного телефона или коммуникатора на компьютере. Но вам нужно отойти от рабочего места. Можно попросить клиента сделать паузу, чтобы вы перезвонили ему с мобильного, но это не всегда хороший вариант.

Наш сервис поддерживает волшебную кнопку клавишу * (звездочка). Нажмите её во время разговора и зазвонят все ваши устройства и мобильный телефон, если его номер был занесен для переадресации. Возьмите трубку на мобильном и продолжайте общаться – клиент ничего не узнает об этом.

Это также полезно, если вы пришли на рабочее место, общаясь по мобильному и захотели перекинуть звонок на настольный телефон или на компьютер.

Внимание! Возможность работает только для входящих звонков. Для исходящих звонков будет реализовано в будущем.

Проблемы и решения

Не работают исходящие/входящие вызовы

  1. Убедитесь, что ваша услуга не отключена за неуплату.
  2. Проверьте, что компьютер или телефон подключены к интернету.
  3. Перегрузите офисный роутер.
  4. Если вы настраиваете телефонию в офисе впервые, проверьте фаервол.
  5. Если рекомендации не помогли, обратитесь в техническую поддержку, указав подробные данные о неполучившимся звонке (кто звонил, на какой номер, когда).

Односторонняя слышимость

Если при работе с коммуникатором, вас не слышит собеседник (или наоборот), проверьте следующее:

  1. Подключение гарнитуры к компьютеру.
  2. В разделе «Настройки» → «Звук» должна быть выбрана ваша гарнитура.
  3. Проверьте, что уровень звука и чувствительность микрофона должны стоять на нормальном уровне.
  4. Обновите драйверы звуковой карты.
  5. Попробуйте проверить гарнитуру в других приложениях (аудио или Skype). Если не работает и там, то нужно искать проблему в пп.1-4.
  6. Если ничего не помогло, обратитесь в нашу техническую поддержку с подробным описанием проблемы (кто кого не слышит, используемое ПО, ОС и т.д.).

Плохая слышимость и срывы звонков

Самая вероятная причина подобных проблем – недостаточное качество интернет-соединения. Убедитесь, что ваш интернет-канал имеет достаточную ширину (из расчета 100 Кбит на 1 разговор) и стабилен (зачастую беспроводное соединение может «терять» пакеты – это нормально для загрузки картинок и даже видео, но недопустимо для разговора).

Автоответчик и факс компании

В нашем сервисе реализован модуль факсов по принципу email-to-fax и fax-to-email. Работает факс по протоколу T.38.

Как принять факс

Прием факсов осуществляется на e-mail клиента. Никакого дополнительного оборудования для этого не нужно.

Настроить список сотрудников, кто будет принимать факсы, вы можете в разделе “Настройки” – “Еще”. Также указать любой внешний e-mail.

8-1

Принять факсы можно двумя путями:

  1. Назначив факс на прямой номер. Клиент звонит на него и принимает факс.
  2. Назначив факс на кнопку в “Меню самообслуживания”. Клиент выбирает факс и отправляет.

Для работы на мобильных телефонах и планшетах подойдет любой популярный cофтфон (SIP-приложение).

Для Android мы рекомендуем приложение CSipSimpleLinphone или встроенным в Android SIP-приложением.

Приложения для iPhone/iPad: Linphone (рекомендуется использование протокола TCP), Bria (платное).

Приложения для Windows Phone: Linphone, Zoiper.

При входе в приложение, вам нужно указать 3 вещи:

  • Имя сервера (это ваш домен, например, 74951234567.tel.matrixmobile.ru)
  • Логин (ivan.ivanov)
  • Пароль.

С помощью приложения вы сможете принимать звонки через интернет и совершать исходящие звонки по тарифам оператора.

Обратите внимание, что звонки из приложения совершаются через интернет, поэтому очень важно хорошее качество соединения (3G/4G/Wi-Fi). Интернет-трафик оплачивается в соответствии с тарифами используемого оператора связи.

Обратите внимание, что для корректной работы необходимо, чтобы на вашем Firewall были открыты следующие порты:

TCP ports

  • HTTP – 80
  • HTTPS – 443
  • SIP – 5060
  • SIP TLS – 5061
  • XIMSS – 11024

UDP ports

  • SIP – 5060
  • media (RTP) – 10000 – 65535

Также необходимо обеспечить обмен любого трафика для адреса 109.69.176.249.

Перехват звонков

Часто бывает, что в одном помещении находятся несколько сотрудников, один из которых отошел, а в это время звонит его настольный телефон или коммуникатор. Если сотрудник не выставил статус DND (Не беспокоить) и не настроил правила переадресации, то звонок будет отвлекать окружающих. Бывает, что кто-то из сотрудников встает со своего места и идет на место отсутствующего сотрудника, чтобы ответить на звонок.

Однако, такой звонок можно без проблем перехватить. То есть набрать на своем телефоне или в коммуникаторе определенный префикс и звонок будет переадресован на перехватившего сотрудника. И не нужно вставать со своего места.

Как перехватить?

*63 — перехват любого звонка в своем отделе. Если звонков несколько, перехватится случайный звонок. Удобно, если в компании или отделе немного сотрудников и входящих вызовов.

*6(короткий номер) — перехват звонка указанного номера. Например, если звонок поступает сотруднику с добавочным 701, но он отсутствует на месте, позвоните на 6701 и переведете звонок на себя.

Программный телефон (SIP-софтфон, коммуникатор) – это «виртуальный» телефон, который устанавливается на ваш компьютер и полностью заменяет ваш настольный и мобильный телефон. Подключите гарнитуру к компьютеру и для общения с клиентами вам не будет нужны другие устройства, даже если ваша SIM-карта выключена.

Это значительно удобнее настольного телефона, а главное – бесплатно (за исключение покупки гарнитуры).

Звонки через софтфон похожи на звонки через Skype – для них требуется интернет. Установите приложение в зависимости от операционной системы вашего компьютера или телефона.

Windows. Скачайте фирменное приложение от МАТРИКС мобайл по этой ссылке.

MacOS: X-Lite, Zoiper, Linphone, Jitsi.

Linux: Zoiper, Linphone, Twinkle, Jitsi.

Обратите внимание, что для корректной работы необходимо, чтобы на вашем Firewall были открыты следующие порты:

TCP ports

  • HTTP – 80
  • HTTPS – 443
  • SIP – 5060
  • SIP TLS – 5061
  • XIMSS – 11024

UDP ports

  • SIP – 5060
  • media (RTP) – 10000 – 65535

Также необходимо обеспечить обмен любого трафика для адреса 109.69.176.249.

Уведомления о пропущенных звонках

Отделу продаж важно не пропускать входящие звонки. Если это произошло, необходимо быстро узнать об этом и перезвонить, чтобы не упустить потенциального клиента.
Получать уведомления о пропущенных звонках можно любым удобным для вас способом: на электронную почту или в мессенджер Telegram.

Настройте уведомления о пропущенных звонках на общие номера компании, чтобы не потерять ни одного клиента.

9-1

 

Просто укажите сотрудников, которые должны получать уведомления, или почтовый адрес вашего отдела продаж.

В случае пропущенного звонка вы получите следующее сообщение:9-4

Для настройки уведомлений в мессенджер Telegram необходимо указать сотрудника, который будет получать уведомления. Для каждого такого сотрудника генерируется специальная ссылка, которая может быть отправлена по почте.

9-2

Сотрудник должен перейти по ссылке, откроется приложение Telegram и бот оператора связи (для примера используется бот ITooLabs). В этот бот и будут приходить уведомления о пропущенных звонках. Выглядеть уведомления от бота будут вот так:

9-3

 

Черный список

В разделе “Настройки” – “Еще” – “Черный список”  вы можете добавить нежелательные звонки в черный список, а также отбивать звонки с неопределяемых номеров.

Описание списка заблокированных номеров

В таблице вы видите:

  • Список заблокированных номеров;
  • Ваш комментарий к каждому номеру, чтобы вы вспомнили, почему номер был занесен в черный список;
  • А также статистику по звонкам с этого номера, чтобы вы знали, повторяются ли попытки дозвона.

10-2

Запрет звонков с неопределяемых номеров

Иногда мошенники звонят с антиопределителем номера, чтобы их было невозможно заблокировать. Вы можете запретить все звонки с анонимных звонков. 10-4

Как добавить номер в черный список

Нажмите “Добавить” и следуйте инструкциям.

Рекомендуем указывать комментарий к блокируемому номеру, чтобы помнить, кто это был.

Бывает, что спамеры звонят с нескольких номеров, но в рамках одного пула, например, с 8-459-000-00-01, ..-02, ..-03 и т.д. В этом случае вы можете заблокировать весь пул, заблокировав номер 8-495-000-00-0*. Это означает, что заблокированы все номера от 8-495-000-00-00 до 8-495-000-00-09.

Не забудьте сохранить настройки черного списка.

10-3

Ограничение звонков

Для оптимизации и предсказуемости затрат, вы можете установить ограничения на исходящие вызовы с SIP терминалов по направлениям.

10-5

Правила настраиваются глобально для всех сотрудников и отделов компании.

Но в случае необходимости можно настроить Персональные правила. Можно разрешить определенным группам совершать звонки по определенным направлениям, а некоторым закрыть доступ на внешние сети полностью, оставив только звонки внутри компании.

Например, в бухгалтерии можно ограничить все вызовы кроме внутренних, а руководителю направления разрешить совершать исходящие звонки по России.

10-6

Персональное правило можно добавить как на определенного сотрудника так и на целый отдел.

По умолчанию мы разрешаем звонки только на российские номера, но вы можете включить те направление, которые нужны вам. Рекомендуем предварительно ознакомиться с тарификацией исходящих вызовов на международные направления в зависимости от Вашего тарифного плана.

Ваша компания может иметь несколько телефонных номеров и ваши сотрудники, отделы и региональные офисы могут звонить с нужного им номера. Управление АОНами доступно в Настройки → Ещё → Исходящие номера.

10-7

Управление АОНами делится на 3 большие настройки:

  1. Основной номер компании. Он определяется у всех, кому звонят ваши сотрудники.
  2. Персональные исходящие номера. Их вы можете назначить определенным сотрудникам, отделам или офисам.
  3. Региональные исходящие номера. Необходимы для ваших рекламных компаний. При нажатии кнопки Добавить, система автоматически найдет все ваши региональные номера и сделает автоматическую подстановку.

Обратите внимание, что данные настройки работают только при звонках с SIP-устройств (с софтфона на компьютере или настольного телефона). При звонках с SIM-карты (мобильного телефона) всегда подставляется свой мобильный номер.

Если вы приобрели услугу «Дополнительный городской номер», вы можете подставлять его в качестве исходящего номера. Для этого напишите своему персональному менеджеру или обратитесь в контактный центр по телефонному номер +7 (495) 544-55-55 или 500 с мобильного телефона.

Мелодия вместо гудков

В разделе “Настройки” – “Ещё” – “Мелодии” вы можете поменять мелодию на удержании или заменить гудки при дозвоне в отдел на свою мелодию. Размер файла не должен превышать 10Мб, и быть в форматах MP3, OGG или WAV.

10-1

 

3. Первоначальная настройка интеграции

2017-05-05-12-42-09-item-0

2017-05-05-12-42-26-item-0

2017-05-05-12-43-13-item-0

Необходимо сопоставить пользователей CRM и сотрудников компании, чтобы сотрудники компании могли использовать возможности интеграции с amoCRM.

После сопоставления все звонки сотрудников компании и пользователей amoCRM будут заноситься в историю звонков amoCRM.

Администратор может дополнительно настроить следующие опции:

Звонки от клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров, указанных в amoCRM – при входящем звонке от клиента звонок будет направлен ответственному (персональному) менеджеру этого клиента напрямую.

При входящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт – при включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех неизвестных звонящих как новых клиентов с выбранным ответственным сотрудником (пользователем amoCRM).

При исходящем звонке на неизвестный номер в amoCRM будет создан новый контакт – при включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех абонентов, номер которых неизвестен, как новых клиентов.

История звонков сотрудников компании, не присутствующих в amoCRM, будет сохранена от имени выбранного пользователя – после включения этой опции в amoCRM будет сохраняться история звонков абонентов, которые не являются пользователями в amoCRM. Все звонки будут записаны от имени выбранного пользователя.

После сохранения первоначальных настроек будет осуществлен переход в amoCRM.

Интеграция с amoCRM установлена, можно начинать работать.

4. Редактирование настроек интеграции

После установления интеграции в разделе Интеграция с CRM статус карточки Интеграция с amoCRM, будет изменен на Подключено. Если установление интеграции прошло успешно, а статус на карточке не поменялся, нужно обновить страницу.

Кликом по карточке осуществляется переход на  страницу редактирования настроек.

4.1 Сопоставление пользователей

Если в Облачной АТС есть несопоставленные пользователи amoCRM, вы увидите уведомление.

2017-05-05-12-45-11-item-0

Кликом по ссылке Настройка пользователей amoCRM вы сможете сопоставить пользователей.

2017-05-05-12-45-48-item-0

Пользователи CRM, которым сопоставлены сотрудники компании, отмечаются галкой и переносятся в конец списка пользователей CRM.

Все дополнительные настройки, перечисленные в разделе Первоначальная настройка интеграции, будут доступны для редактирования.

4.2 Настройка Опции «Звонки от клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров, указанных в amoCRM»

Если опция включена, при входящем звонке от клиента звонок будет направлен ответственному (персональному) менеджеру этого клиента.

Опция позволит вашим клиентам быстро дозваниваться до своего персонального менеджера. Это существенно сократит время, которое требуется на соединение.

Эта опция настраивается по вашему желанию.

2017-05-05-12-47-20-item-0

Нужно перевести выключатель в состояние Включено и выбрать один или несколько номеров, для которых включается опция, затем настроить перевод звонка для случая, когда ответственный менеджер не отвечает.

Если опция уже включена, кликом по ссылке Настроить вы можете изменить настройки опции.

%d1%84%d0%b9%d1%83%d0%ba%d0%b5%d0%bd%d0%b3%d1%88%d1%89%d0%b7%d1%85%d1%8a

4.3 Настройка опции «При входящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт»

При включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех неизвестных звонящих как новых клиентов с выбранным ответственным сотрудником (пользователем amoCRM).

Нужно выбрать ответственного сотрудника из числа пользователей CRM:

2017-05-05-12-48-02-item-0

Если опция уже включена, кликом по ссылке Настроить вы можете изменить настройки опции.

4.4 Настройка опции «При исходящем звонке на неизвестный номер в amoCRM будет создан новый контакт»

При включении этой опции Облачная АТС будет автоматически заводить всех абонентов, номер которых неизвестен, как новых клиентов.

4.5 Настройка опции «История звонков сотрудников компании, не присутствующих в amoCRM, будет сохранена от имени выбранного пользователя»

После включения этой опции в amoCRM будет сохраняться история звонков абонентов, которые не являются пользователями в amoCRM. Все звонки будут записаны от имени выбранного сотрудника.

Сотрудника нужно выбрать из числа пользователей CRM.

2017-05-05-12-48-53-item-0

Если опция уже включена, кликом по ссылке Настроить вы можете изменить настройки опции.

5. Как использовать возможности интеграции в интерфейсе amoCRM?

5.1 Исходящие звонки в один клик

Вы можете совершать исходящие звонки из интерфейса amoCRM. Для этого в интерфейсе amoCRM нужно кликнуть по нужному телефонному номеру и, далее, по названию вашего оператора. Вам поступит входящий звонок от системы, затем последует исходящий звонок клиенту.

Ключевое удобство этой опции – не нужно набирать телефонный номер на телефоне, просто кликните по номеру и звонок будет совершен автоматически.

17

5.2 Всплывающая карточка клиента при входящем звонке

При входящем звонке можно сразу увидеть, кто звонит.

При входящем звонке от клиента, который уже занесен в amoCRM, сотрудник увидит в amoCRM карточку клиента.

Имя клиента будет отображено на экране настольного IP-телефона.

18

5.3 Возможность добавить неизвестный контакт в amoCRM

Если вам звонит новый клиент, вы можете сразу добавить его в amoCRM в один клик, заполнить данные о нем и завести новую сделку.

Вы не упустите ни одного потенциального контакта.

19

Рекомендуем конвертировать все неизвестные номера в контакты.

5.4 Все исходящие и входящие звонки фиксируются в карточке клиента

По окончанию разговора вы можете прослушать его, например, чтобы зафиксировать важную информацию, озвученную в разговоре.

20

1. Зачем нужна интеграция с amoCRM?

Интеграция с amoCRM поможет вам лучше контролировать бизнес-процессы и поддерживать лояльность клиентов.

Интеграция Облачной АТС с amoCRM позволит сотрудникам компании использовать следующие возможности:

  Интеграция работает на всех телефонных номерах компании. В рабочее время – для номеров, настроенных по расписанию, всегда – для номеров, настроенных круглосуточно.

Всегда подключено

  При входящем звонке всплывает карточка клиента с его именем.

Всегда подключено

  При входящем звонке имя клиента отображается на экране IP-телефона или коммуникатора.

Всегда подключено

  Входящий звонок клиента записывается в карточку клиента. После окончания разговора вы можете прослушать его запись.

Всегда подключено

  Исходящий звонок клиента записывается в карточку клиента. После окончания разговора вы можете прослушать его запись.

Всегда подключено

  Кликом по номеру клиента в amoCRM совершается исходящий звонок клиенту.

Всегда подключено

  Звонки от клиентов будут перенаправляться на ответственных менеджеров указанных в amoCRM. Настраиваемая опция
  При входящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт. Настраиваемая опция
  При исходящем звонке с неизвестного номера в amoCRM будет создан новый контакт. Настраиваемая опция
  История звонков сотрудников компании, не присутствующих в amoCRM, будет сохранена от имени выбранного сотрудника компании. Настраиваемая опция

2. Как установить интеграцию с amoCRM?

Интеграция с amoCRM может быть успешно установлена только при выполнении условий:

  • виджет оператора фигурирует в каталоге виджетов amoCRM;
  • клиенту доступна услуга интеграции (услуга включена в интерфейсе системного администратора).

В интерфейсе Облачной АТС войдите в раздел Интеграция с CRM, там показаны карточки CRM, интеграцию с которыми вы можете установить. На карточках отображается статус – подключена или нет интеграция с CRM.

2017-05-05-12-25-50-item-0

Чтобы подключить интеграцию с amoCRM, необходимо кликнуть по карточке amoCRM.

Откроется диалог-инструкция:

2017-05-05-12-26-38-item-0

Дальше, согласно инструкции, необходимо перейти в своей amoCRM на страницу каталога виджетов операторов.

2017-05-05-12-28-43-item-0

Необходимо найти виджет своего оператора и установить его:

2017-05-05-12-29-10-item-0

Кликом по Установить на виджете откроется диалог, в котором необходимо ввести адрес вашей Облачной АТС:

2017-05-05-12-32-52-item-0

Когда будет введен адрес вашей Облачной АТС, необходимо кликнуть по кнопке Установить.

После этого необходимо авторизоваться в Облачной АТС.

2017-05-05-12-34-27-item-0

! Обратите внимание, что авторизоваться нужно под пользователем с правами администратора Облачной АТС.

Если авторизация пройдена успешно, будет осуществлен переход на страницу первоначальной настройки интеграции с amoCRM.